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作为物业难道要一直忍让业主吗?

发表日期:2020/5/27 13:44:50 - 浏览次数:

 

“客人永远是对的!”这句话对服务业有很大影响,在提高服务质量方面也发挥了不可估量的作用。
但在物业工作中,下到基层工作人员,直到总经理,许多人都不真正理解这句话:物业所有不付物业费也是对的吗?业主占用消防通道也是对的?业主违规装修也是对的?业主故意刁难员工、欺骗和打人对吗?

 


如果物业所有者不明白,就不能指导他们的工作,所以工作经常与物业所有者一起承担是与非、权与错的现象。

 


任何房地产公司都希望接待文明的业主,但实际上会遇到一些粗鲁、粗鲁、低质量的业主。在这种情况下,如何关注客户服务的艺术,从而提供服务的满意度,对房地产来说,既是一个挑战,也是一个机遇。

 


那么,我们该如何理解“业主永远是对的”这个词呢?

 

物业人,“业主永远是对的”这句话是对的吗?

 

“业主永远是对的”强调的是一种为业主服务的思想
业主是物业企业生存和发展的动力,也是企业经济效益和员工收入的源泉。强调以“业主永远是正确的”指导服务,在为业主提供热情周到的服务的同时,充分尊重业主,始终把业主放在第一位,为业主着想,给与业主面子。

 


例如,如果业主粗心大意造成“高空掷物”,但没有造成严重后果,客户服务管家可以到业主家询问原因,并说明“高空掷物”的危害性和严重性。业主可能会意识到自己的错误,改正错误,给业主留下好印象,而不是感到尴尬。

 


“客人永远是对的”不管业主是对还是错,应尽最大努力让业主满意

 


业主是人,不是神,有时会犯错误,或者提出不合理的要求。员工应该从业主的利益和观点来理解他们的观点和态度。享受消费服务的业主应该得到满意的服务。因此,“客人永远是对的”的关键不是主人是对是错,而是服务人员解决问题的态度。大致可分为以下两种情况具体解决。

 

第一、业主承认自己错了,物业人应“得理让人”,“得饶人处且饶人。

 


只要业主的行为不违反法律和纪律,就应给予业主最高的优先权和最高的优先权,重大问题应尽量减少。这种情况不应该扩大到给业主面子,这样业主就有机会弥补错误,最终圆满解决问题。

 


例如,在清理楼梯时,如果房主积极合作,房地产人也不需要向房主强调:占用公共通道,是不道德的行为……,应自动清理,有时也可以设置手柄,帮助房主清理杂物,使任务和房主满意。

 


物业人,“业主永远是对的”这句话是对的吗?
第二,业主决定不承认自己错了,此时业主不必与业主争论,或者必须是错的业主。

 

把“对”让给业主的前提是不与业主争输赢。任何时候、任何地方、任何原因,都不要与业主争论对与错(当然不是在法庭上),因为无论结果如何,都会导致业主的不满和反对,导致服务失败。

 


“业主永远是对的”以谦让、忍耐和微笑面对业主的“错”
面对业主的“错误”,再加上“重复错误纠正错误”,如何避免与业主的冲突和矛盾,保护自己,安慰和满足业主的心理?谦让、忍耐和微笑缺一不可。

 


在服务过程中,如果无意中惹怒了业主,员工应该主动道歉。站在业主的眼前,了解业主,业主生气一定有自己的理由,也许他的理由太牵强、太苛刻,但是业主应该礼貌三点,宽容业主,也可以让他的思想、心情放松一点。总是把所有者放在“合理”的位置,给所有者下楼梯,给所有者安慰。

 


房地产必须知道,在适当的时候放下自己的利益和自尊,学会忍耐,以理性和大大减少冲突,既要保护自己,又要让所有者满意。

 


物业人,“业主永远是对的”这句话是对的吗?

 


所有者永远是正确的并不意味着员工总是错的,物业管理人员必须尊重员工,理解员工,员工和所有者在人格上是平等的,但在地位上是不平等的。对于服务人员来说,最大的愿望是在平等的基础上与业主沟通,他们的工作受到尊重。因此,作为一名经理,深入研究一些不文明的所有者类别、特点和不文明行为的原因,并通过培训和解释,使员工掌握不文明所有者的识别、预防和处理不文明行为,同时注意尊重和理解员工。

 


员工忍住不说话,无条件地把“正确”让给业主时,会产生屈辱感,影响工作积极性和满意度,在此让管理者做好员工的思想工作是很重要的。

 


能否正确理解“业主永远是对的”这句话,对于做好物业管理服务至关重要,也是提高服务质量和管理水平的重要前提之一。只有正确理解“业主永远是正确的”,房地产经纪人才能完全为业主服务,管理者才能灵活适当地处理各种业主和员工的问题。

 

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